基于客戶端用戶行為記錄的網站可用性分析工具研究

白文濤 劉正捷 陳軍亮

大連海事大學歐盟可用性中國中心 116026

http://usability.dlmu.edu.cn

摘要： 如何改善網站的可用性是人們非常關心的問題之一，而改善網站可用性采用可用性工程方法，其核心是以用戶為中心的設計方法論（user centered design–UCD）,該方法強調從用戶的角度來進行產品的設計開發。為了改善網站的可用性，可用性人員通常需要大量的用戶行為數據來分析、發現可用性問題，從而進一步改善網站的可用性。基于這種需求，出現了各種用于自動收集和分析用戶行為數據的方法。本文介紹了對網站可用性研究的必要性并給出作者所開發工具的功能，并給利用工具所做的可用性研究的案例。

關鍵詞： 可用性工程，輔助工具，用戶為中心的設計方法論，用戶行為數據收集

A study on web usability analysis tool based on user behavior record on client

Bai WentaoZhengjie Liu JunLiang Zhen

Dalian Maritime UniversityChinese Center ofEU UsabilityNet 116026

ABSTRACT ：How to improve the website’s usability is one of the most important issues people care about, and the foundation is based on Usability Engineering that focuses on UCD (user centered design) which emphasizes on the users’ view when we design and develop a product. In order to improve the usability of website, we usually need a lot of user behavior data to analyze and find out the problem of usability, so we can improve the website’s usability . A variety of methods are developed to collect and analyze user behavior data automatically .The purpose of this paper is to introduce that it is necessary to research the web usability and delivery the function of the tool which were developed by author, then a case was given.

KEYWORDS: Usability Engineering, User Centered Design, User Behavior Data Collecting

一、 引言

隨著Internet的出現及廣泛應用，對網站可用性的研究已經受到越來越多的關注。網站可用性的好壞是網站成功與否的關鍵。因為網站不同于其它商品，在用戶沒有購買之前已經開始對網站的可用性進行體驗了。在產品設計和軟件設計中，客戶先付錢，后體驗可用性；在網站中，用戶先體驗可用性，后付錢，因此提高網站的可用性顯得異常重要。那么如何評價一個網站的可用性呢？其實，對網站的可用性評估是具有一定的“模糊性”，不能僅用一個“好”或“壞”字來描述。網站可用性的“模糊性”主要體現在以下幾個方面：

l 缺乏公認的可用性指標。

網站的可用性到底要達到什么程度或好用到什么程度才能被大家認可，到目前為止沒有一個明確的結論，也沒有一個可用性指標可作為參考，對可用性的評價仍然十分籠統。

l 評價網站的可用性角度不同。

不同國家、不同民族、不同年齡段的人在對網站可用性的認識上會有差異。評估網站可用性往往會有不同的方法，選擇那幾種方法合適就很值得研究了。

l 基于用戶行為的網站可用性評估方法。

基于網站用戶行為的網站可用性的評估方法是根據“行為是態度的反映” ^[30] 這一行為學原理提出的通過對用戶使用網站時的行為進行觀測從而對用戶在使用網站時的效率、有效性和滿意度進行評估的方法。由于對網站的可用性評估是一個復雜的過程。評估中包含測試用戶、網絡設備、可用性專家及網站本身的多樣性等。影響網站可用性的因素眾多，而且大部分可用性指標概念模糊，難以進行精確的定量分析與評價。眾所周知，要評價一件由單因素確定的事物是比較容易的，但如果涉及的因素多了，就會出現從這個因素出發對它作出一種評價，而從另一種因素出發又可以對它作出另一個評價的可能。因此，對于網站可用性的評估必須綜合各方面因素，避免僅從一個因素進行評估而帶來的片面性評估結果。而用戶在瀏覽網站的各種各樣的用戶行為恰恰從不同角度反映了用戶所瀏覽網站的可用性，因此以用戶為中心，將評估一個網站的可用性轉向研究瀏覽這個網站的用戶行為上來，將這些用戶的瀏覽行以自動記錄的方式記錄下來，在必要的時候提供給可用性專家使用。這就是基于客戶端用戶行為記錄的網站可用性的評估方法。

二、系統功能簡要概述

本該作者從工業界對可用性的實際需求和當前國內可用性專家缺乏的現狀考慮，利用計算機在存儲和計算方面的優勢，在Windows平臺下設計開發了可以輔助進行可用性測試分析的工具――UBAT（User Behavior Analysis Tool）。UBAT工具在開發過程中所采用的關鍵技術包括：內存緩沖池技術和鉤子技術。內存緩沖池技術可以加速圖形圖象的捕捉，鉤子技術可以捕獲鼠標的軌跡。利用這兩項關鍵技術，UBAT工具可以采集關于網站用戶行為的背景流、鼠標流數據。通過FTP 服務器可以將捕獲的數據流通過網絡傳輸，因此UBAT并可以進行遠程的用戶測試。另外，UABT中提供了即時交流工具，其功能類似于QQ，利用這一功能我們可以和用戶進行在線交流，這一過程不但可以在用戶完成任務的過程中提供必要的幫助，而且也可以用來搜集主觀數據。適當的利用它我們可以完成如：遠程焦點小組，遠程測試問卷，遠程結構化及非結構化訪談等。在UBAT服務器端為可用性專家提供了如下功能：

1 ．在啟動電腦后系統提示收到了新的用戶行為數據。

2 ．可用性專家使用UBAT工具打開一用戶發過來的用戶行為數據。可以首先采用UBAT快速播放方式對用戶的行為數據進行整體觀察得到初步印象，接著可以對測試用戶的行為數據以正常的速度觀察。在某些可能存在可用性問題的地方，可以利用UBAT工具重復播放這一區間的行為回放或慢速播放用戶行為數據來仔細觀察用戶完成測試任務的過程，以確認在這一區間是否真的存在可用性問題。

3 ．對存在可用性問題的區間進行標注說明和分類，以方便以后查看和比較。可以針對具體存在的可用性問題為這一區間起名字并依據可用性問題的類別為其歸類。這樣在以后的查看過程中可以就某一問題或某一類別問題進行查看或比較。

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圖 4-6 UBAT工具的服務器端

圖4.9客戶端界面

三、試驗性應用案例

在這里我們選取了國內最有影響力的 C2C電子商務網站――淘寶（www.taobao.com）作為我們這次的分析對象，進行了UBAT工具的試驗性應用。在應用過程中，我們不斷地發現工具中存在的問題，并及時進行了修改和完善。以期待利用工具能發現更多，更隱蔽的可用性問題。實踐表明開發的工具是有效的，能夠發現一些通過傳統的可用性測試方法所不能發現的可用性問題。并且通過工具可以保存用戶在訪問網站時的行為數據，可以隨時反復地觀看用戶整個的測試過程。當然UBAT工具中也存在許多不足之處，工具只是在某些方面達到了預期的目的，距離成為一個成熟的產品并且達到實用的階段還有一定的距離，需要在以后的工作中做進一步探索，逐漸使其達到完善并實用的程度。

3 .1 測試用戶選取

根據 CNNIC（中國互聯網絡信息中心）發布的2005年《中國互聯網熱點調查報告》 ^[37] 我們在選擇測試用戶上分別從性別、專業、職務，地域、上網時間、有無網上購物經歷等幾個方面綜合考慮，總共選取了30位用戶進行了測試。其中，工作人員10名，在校大學生或碩士生20名。性別方面是男性多于女性，在地域方面上我們也參考了CNNIC的調查結果，南方發達地區多于其它不發達地區。總之在用戶的篩選上我們盡量讓總體比例與CNNIC的調查結果的比例保持一致，以確保調查結果的可信性。

3 .2 測試任務設計

根據 CNNIC（中國互聯網絡信息中心）發布的2004年《中國互聯網熱點調查報告》和《中國互聯網絡發展狀況統計報告》 ^[37-38] ，我們得到了如下的信息：

將近 60％的用戶成功完成第一次購物后，其購物頻率是每月不低于一次；成為經常性用戶（購物頻率高于每周一次）的可能性非常大。但用戶如果第一次網上購物失敗也很有可能使用戶終身不再從事網上購物。因此研究用戶第一次網上購物的經歷是非常重要且有意義的。如果網站上為他們提供的一切可以使第一次網上購物的經歷是愉快的，成功的，那么他們有60%的機會在一個月之內再次光臨網站。如果他們的購物經歷是苦澀的，那么他們也有可能從此放棄網上購物或轉向其它購物站點。既然第一次的購物經歷如此重要，我們來利用UBAT工具研究一下用戶第一次網上購物可能遇到的可用性問題。

這里設定測試任務是 “讓這些初次來到淘寶網的測試用戶完成一次購買指定商品――IBM R51任意型號的筆記本電腦，直到他們認為已經購買成功時為止”。這樣的測試任務我們既可以考查用戶是怎樣搜索，挑選商品的也可以考查用戶購買商品的全過程。在這個過程中我們完全可以利用UBAT工具發現網站中存在的可用性問題及網站為這些新手用戶提供的消除他們購物顧慮的場景和提示是否為用戶發現，并起到消除他們顧慮的作用。當然我們也提醒用戶：如果愿意，他們也可以隨時終斷購買活動。

3 .3 測試過程

整個測試過程，分別從測試用戶和可用性專家角度作敘述。

用戶測試過程如下：

1．當用戶得知有關招聘測試用戶的消息后，到相應的網站填寫有關用戶信息的報名表并提交。

2．當用戶收到確認 EMAIL，表明該用戶已經通過篩選可以參加測試。

3．在郵件中用戶被告知，本次的測試任務是：在指定的國內 C2C電子商務網站( www.taobao.com )上購買IBM R51任意型號的手提電腦，直到認為已經購買成功時為止”。如果愿意，也可以隨時終斷購買活動。

4．用戶經過仔細學習使用手冊，便按照使用手冊上的說明輸入了用戶名和密碼，點擊 UBAT客戶端的“開始任務”。UBAT客戶端程序已經最小化到系統托盤中了。此時用戶可以打開IE輸入淘寶網的網址，開始淘寶網上的初次購物體驗。

5．當用戶認為已經完成了測試任務，就可以單擊托盤中的 X型的小圖標，彈出UBAT客戶端，點擊“停止測試任務”按鍵。結束了本次測試任務。

可用性專家觀察測試用戶完成任務過程如下：

1．可用性專家打開電腦，系統提示收到了幾個新的用戶行為數據。

2．可用性專家使用 UBAT工具打開一用戶發過來的用戶行為數據。他首先采用UBAT快速播放方式對用戶的行為數據進行整體觀察得到初步印象，接著又對測試用戶的行為數據以正常的速度觀察。在某些可能存在可用性問題的地方，他利用UBAT工具重復播放這一區間的行為回放或慢速播放用戶行為數據來仔細觀察用戶完成測試任務的過程，以確認在這一區間是否真的存在可用性問題。

3．對存在可用性問題的區間進行標注說明和分類，以方便以后查看和比較。可以針對具體存在的可用性問題為這一區間起名字并依據可用性問題的類別為其歸類。這樣在以后的查看過程中可以就某一問題或某一類別問題進行查看或比較。

3 .4 測試結果

下面列出的幾條都是可用性專家在觀察測試用戶完成測試任務過程的描述。這里只是定性的描述測試用戶在完成測試任務過程中所遇到的可用性問題，以考查工具的有效性，并沒有嚴格定量分析整個測試任務。

1．用戶先打開 IE，在地址欄中輸入淘寶網的網址。點擊回車打開了淘寶網，80%用戶對網站的觀察是從左上角開始的。因為在淘寶網左上方是“搜索寶貝”項，在“搜索寶貝”的右面文本框中這80%的用戶一進入網站就在這里單擊了鼠標。(其實用戶完全可以在這個文本框中輸入要搜索的物品名稱) 可能是出于安全考慮或是對“寶貝”一詞的不理解或是被頁面上其他五顏六色的。內容所吸引，90%的用戶滑動鼠標上滾動條對網頁進行了一段時間的瀏覽。然后相對較少的用戶又回到“搜索寶貝”處進行搜索，而80%的用戶選擇了“寶貝類目”中的“電腦—筆記本”選項進入了下一頁面。

2．在頁面中左上方的 “搜索寶貝”的文本框中用戶輸入了“IBM R51”并點擊搜索。這時網頁上列出來自不同商家的IBM R51各種型號的筆記本。用戶選擇了一款價格為“一 口 價：6999.00元”的IBM　R51筆記本（期間用戶在“一口價”上面單擊了若干次鼠標，顯然想探求對“一口價”這一術語的解釋），用戶無奈，最后點擊了圖片，也點擊圖片旁邊的文字。這時電腦打開了兩個網頁。（其實這兩個頁面的內容是完全一致的，都是關于這款電腦的詳細信息。）

3．用戶仔細查看了兩個頁面，最后關閉了其中的一頁。在打開的頁面中點擊了頁面左下角的 “寶貝詳情”。但頁面沒有任何變化。(其實在點擊“寶貝詳情”后頁面已經在看不到的頁面下方列出了商品的詳細信息和技術參數) 用戶又點擊了它旁邊的“其他信息”，網頁同樣沒有變化。（其實在頁面下方看不到的地方網頁內容仍然有相應的變化）。此時用戶可能變得焦急起來，因為他又用極快的速度點擊了接下來的“出價記錄”和“留言簿”。當然每次點擊頁面的下方都有相應的變化。但這種變化只有在滑動鼠標滾動條才能發現。而滾動條在頁面的右邊，當時用戶只會注意頁面下方的變化，往往忽略了頁面最右邊滾動條長度的變化。此時網站為用戶提供的消除用戶購買顧慮的“商品詳細”沒有被用戶看到。

4．帶著顧慮，用戶點擊了 “立刻購買”按鍵。（畢竟這是一次用戶測試，否則有顧慮的用戶是不會再繼續購買商品的）進入到的下一頁是用戶登錄界面。用戶在這一頁面上停留好長一段時間。他們對出現在這一頁面上的術語：支付寶、淘友等術語不是很理解并試圖利用鼠標找到答案。因為他們用鼠標在相應術語的地方點擊了好幾次，但在這個頁面上并沒有為這些術語提供相應的連接。最后他們都無可奈何的點擊了免費注冊。再填寫相應信息后從郵箱里面收到一封關于淘寶發送來確認信。點擊確認信上的提示在瀏覽器中打開了一個新的頁面。提示用戶注冊成功了。并且在這個頁面上提供了到達下列頁面的鏈接（未詳）：

1) 馬上登錄。這一頁面是提示用戶注冊成功了。很多其他站點都是在用戶注冊成功后默認登錄網站。其實既然用戶已經收到確認信了就沒有必要讓用戶再登錄一次。

2) 查詢積分頁面。用戶剛剛注冊即使有積分也沒有必要將這個選項放在頁面最顯眼的位置上。何況對于新登錄的新手用戶來說查詢積分不是很重要。

當然這個頁面還有一些其他的鏈接，這里就不贅述了。這個頁面提供的最為重要的鏈接在這個頁面的最下方： “下面是您曾經瀏覽過的寶貝，再去看看”，初次訪問用戶是經過一段時間的瀏覽包括對商品“詳細信息”的瀏覽才決定注冊的，因此注冊成功后應立刻返回到用戶點擊“立刻購買”的商品頁面。但網站并未提供此頁面。而是將這一重要的鏈接放在頁面的最底部等待用戶點擊。此時，如果在用戶瀏覽器上方的組件過多的話很容易將這一行內容擋住而使用戶忽略了最重要的信息。

在這次測試中 100%用戶點擊這個鏈接來到了商品“詳細信息”頁面，用戶必須再次點擊“立刻購買”才能進入購買頁面。(第一次購物至少要點擊兩次“立刻購買”)

5．用戶還要在接下來的頁面中輸入更為詳細的信息。注冊時已經輸入了一些信息，這次要輸入的信息，包括姓名、手機、固定電話、聯系地址、檢驗碼、收貨地址、收貨人姓名、收貨人固定電話、收貨人手機，還要選擇省份和城市。多數用戶在填寫上面信息時忘記填寫收貨人的姓名了。結果系統仍然停留在這個頁面上，只是在收貨人姓名文本框的上一行上用很小的字提示 “ 請填寫 收貨人姓名 ”用戶們找了好一會才發現這個提示。在填寫好收貨人姓名后系統又提示 “ 檢驗代碼不正確 ”。 (因為每刷新一次，這個檢驗碼都要重新填寫一次) 當用戶輸入正確的檢驗碼后系統又提示要選擇省份。因為系統每刷新一次省份的下拉框又被復原了。用戶選擇了省份又沒注意檢驗碼，經過幾次的嘗試后，80%的用戶放棄了購物。（其實在這個頁面上要用戶注意的是每次如果有一項漏的信息造成系統提示，用戶都要同時修改以上三項，這樣用戶才能修改成功。而網站方面若知道這個問題可以不費很大力氣就能修正）

3 .5 結果分析

網站中確實存在的一些一目了然的可用性問題，這里就不再贅述了。但利用 UBAT工具我們也發現了一些普通測試方法難以發現的可用性問題。因為UBAT提供了優秀的快放、慢放、自定義速度播放、定義行為區間重復播放等功能。這些功能幫助可用性專家仔細重復地觀察用戶完成測試任務時的行為數據。這不但有利于發現可用性問題，還有利于幫助可用性專家確認不太確定的可用性問題。限于篇幅僅就其中比較典型的問題介紹如下：

可用性問題 1： 在網站上購買商品的前提是需要成為網站的注冊用戶，新手用戶在查看了商品信息并點擊購買后，打開的是用戶登錄和注冊網頁，網站并沒有提示用戶需先注冊才能購買，這樣造成了用戶的迷惑；當用戶注冊完成時，系統提供了自動登錄的功能，但用戶之前選中的并點擊購買的商品頁面已經沒有了。接下來展示給他們的是網站的首頁。他們需重新尋找那件商品并再次點擊 “我要購買”。

解決辦法： 不要讓用戶點擊兩次 “我要購買”。 網站的注冊之所以在用戶點擊“我要購買”后給出，我想一方面他們擔心在用戶打開網站首頁即要求用戶注冊會影響網站的訪問率。這也是正確的，那么就要在用戶注冊后多為用戶考慮一些，讓用戶填寫好注冊信息后就可以直接到達用戶選擇好商品的那個頁面。因為用戶畢竟已經點擊過“我要購買”了。

可用性問題 2： 打開淘寶的商品 “寶貝詳情”頁面，在沒有拉動滾動條拖動屏幕之前，其屏幕的下方是一塊空白，在這小塊空白下面是為用戶提供的此商品更為詳盡的信息。但用戶必須拉動滾動條才能看見。而某些用戶認為屏幕下方沒有其他信息，他們誤以為網站沒有為其提供足夠的商品信息，而最終放棄購物。前幾天的再次測試過程中我們發現網站已在此方面進行了相應的改進，但在部分頁面上還是存在這樣的問題。

解決辦法： 可以將這塊空白去掉。其實在接下來的研究中我也給出了用戶視線的規律，用戶視線總是從頁面的左邊開始然后是頁面的下邊，很少注意到頁面的右邊。所以即使右邊有滾動條，用戶也很容易忽略的。

可用性問題 3： 用戶在注冊過程中要輸入較為詳細的信息，包括姓名、手機、固定電話、聯系地址、檢驗碼、收貨地址、收貨人姓名、收貨人固定電話、收貨人手機，還要選擇省份和城市。而當用戶在填寫上面信息時忘記填寫收貨人的姓名或收貨人地址時，系統會停留在這個頁面上，給用戶的假象是系統沒有反應。其實系統只是在收貨人姓名或地址的文本框上一行用很小的字提示 “請填寫 收貨人姓名或地址 ”。好多用戶沒看到這個提示。即使一些用戶找了好一會最后發現這個提示。接下的問題是：在填寫好收貨人姓名后系統又會提示“檢驗代碼不正確”。(因為每刷新一次，這個檢驗碼都要重新填寫一次)。當用戶輸入正確的檢驗碼后系統又提示要選擇省份。因為系統每刷新一次省份的下拉框又被復原了。這樣用戶每填寫一處有錯誤的話都要同時修改三項，而往往會給用戶怎樣填寫也不會填寫正確的錯覺。最終這些興致勃勃的用戶在經歷幾次失敗后放棄了網上購物的念頭。

解決辦法： 注冊過程應該盡量簡單。畢竟多數用戶要把商品郵給自己，少數用戶希望將自己購買的商品作為禮物郵給他人。因此網站不應該讓每一個用戶都填寫郵寄地址，在用戶沒有填寫時，應該默認用戶的地址就是商品郵寄地址。這樣即可以減少用戶負擔也可以加快購物的速度，商家何樂而不為呢？

3 .6 結論

1．目前中國的 C2C電子商務網站的可用性水平普遍偏低，存在著很大的改進空間；多數用戶在完成第一次購物后普遍沒有愉悅感覺。用戶的心理操作行為模式與網站提供的操作行為模式相距甚遠。

2．絕大多數的用戶都不能夠在網站上完成任務，網站為用戶提供的消除購物顧慮的信息也沒有被用戶察覺到，即使有少量用戶完成了購物任務，但其準確率、完整性和用戶的滿意程度都不高，而出錯次數和幫助次數普遍很高，完成任務時間差異性很大。

3．網站的搜索界面和導航條的使用頻率要比其他的功能頻繁，其好壞程度會直接影響到用戶的購物體驗，但網站往往并沒有給用戶提供清晰的、系統化的網站結構，也沒有提供很好的分類、導航和搜索機制，造成站內迷路。

四 、結論

客戶端用戶行為數據的收集對于改善網站的可用性是至關重要的，它是建立在以用戶為中心的方法論基礎之上，注重于從用戶的角度看問題。通過對自動收集和分析用戶行為數據的各種方法進行研究，并以此為基礎來實現一些工具，可以非常有助于進一步改善網站的可用性，使得對大量用戶的行為進行研究成為可能，UBAT工具就是一個很好的例子。利用UBAT工具不但可以獲得傳統用戶測試方法所到用戶行為數據，而且突破了傳統用戶測試時可用性專家和測試用戶必須同時同地進行測試的限制。相信隨著技術的不斷發展和自動收集用戶行為數據方法的進一步深入研究，將能夠收集到更多的用戶行為數據，而且所獲得的數據的準確性也會越來越高，使得建設的網站更加符合用戶的需要，以保障用戶與網站之間溝通的順暢，切實可靠的提高網站的可用性，使更多的網站用戶受益。

致謝： 本文工作得到歐盟第五框架研發計劃和國家中歐科技合作計劃（IST-1999-29067）資助。

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