級別： 初級

陳 序明 ( chenxum@cn.ibm.com ), 資深研發(fā)工程師, IBM 中國軟件開發(fā)實(shí)驗(yàn)室
單 建洪 ( shanjh@cn.ibm.com ), 資深軟件工程師, IBM 中國軟件開發(fā)實(shí)驗(yàn)室
邵 煜 , 軟件工程師, IBM 中國軟件開發(fā)實(shí)驗(yàn)室

2009 年 2 月 06 日

本文介紹 IBM BTT 產(chǎn)品的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行理念及應(yīng)用。闡述了網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展趨勢、Web 2.0 理念及技術(shù)應(yīng)用、Web 2.0給銀行網(wǎng)銀渠道帶來的影響、以及銀行基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)上銀行的特性和應(yīng)用，最后會介紹基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)銀的框架及最佳實(shí)現(xiàn)。

Web 2.0 理念及應(yīng)用

Web 2.0 的定義和介紹很多，作者從基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行角度上，從兩個層面簡單介紹 Web 2.0 – 商業(yè)應(yīng)用模式和技術(shù)層面。

圖 1. Web 2.0 商業(yè)模式及應(yīng)用

Web 2.0 商業(yè)模式及應(yīng)用

Web2.0 衍生的商業(yè)應(yīng)用有很多，如 C2C 電子商務(wù)，基于視頻的營銷，長尾理論的 Apple音樂等等，這樣的例子多不勝數(shù)，這里不多介紹。其核心思想是從傳統(tǒng)的以企業(yè)為中心，轉(zhuǎn)換為以終端用戶為中心。 Web 2.0時代，終端用戶在網(wǎng)絡(luò)中扮演著越來越重要的角色，從社區(qū)的普及，blog/Wiki 的流行，視頻 /Flash 的流行，Web 2.0標(biāo)簽的廣泛應(yīng)用，用戶積極參與產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)反饋，到終端用戶在網(wǎng)絡(luò)中開展商業(yè)活動等等，終端用戶已經(jīng)不再單純是企業(yè)信息和服務(wù)的消費(fèi)者，同時也是信息和服務(wù)的提供者。 Web 2.0 時代，強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，各種商業(yè)應(yīng)用都將更加注重用戶需求和用戶體驗(yàn)。

Web 2.0 技術(shù)

Web2.0 技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)很多，但終歸來說技術(shù)都是來源于市場并為市場服務(wù)。 Web 2.0的諸多技術(shù)，都是圍繞以用戶為中心的核心思想，輔助商業(yè)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)這一核心思想。比如，Mashup 技術(shù)的產(chǎn)生，以及后來一系列 Widget標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，加速了構(gòu)建和整合網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的進(jìn)程，提高了終端用戶的用戶體驗(yàn)，并加快了產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)速度。

Web 2.0 理念及技術(shù)應(yīng)用到了很多行業(yè)，但在金融業(yè)，由于其自身的特點(diǎn)，起步較晚。本文下面的篇幅將介紹 Web 2.0 理念和技術(shù)如何改變銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行，為銀行客戶提供屬于自己的 Web 2.0 網(wǎng)絡(luò)銀行，從而增加銀行的盈利能力和客戶的粘合度。

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網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展和特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)銀行從上個世紀(jì) 90 年代產(chǎn)生到現(xiàn)在，經(jīng)歷了飛速的發(fā)展。從 1995 年世界第一家網(wǎng)絡(luò)銀行—美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行誕生到現(xiàn)在，絕大多數(shù)銀行都擁有自己的網(wǎng)絡(luò)銀行，甚至于手機(jī)網(wǎng)絡(luò)銀行。和傳統(tǒng)的銀行渠道－網(wǎng)點(diǎn)相比，網(wǎng)絡(luò)銀行有其自身的特點(diǎn)，并為所有銀行所青睞。

1. 虛擬性 ，網(wǎng)絡(luò)銀行由用戶終端機(jī)和銀行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形成的虛擬化平臺，它不需要實(shí)體建筑、裝修、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，只需要網(wǎng)址就可以實(shí)現(xiàn)在全世界都可以訪問銀行提供的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了” AAA ”式服務(wù)，即任何時間 (Anytime)、任何地方 (Anywhere) 和任何方式 (Anyhow) 。
2. 廣泛性 ，跨越供應(yīng)鏈的時間、空間限制，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的廣泛可達(dá)性。任何用戶只需要一臺可以上網(wǎng)的電腦，就可以隨時隨地的訪問銀行服務(wù)。和傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道相比，它能夠達(dá)到服務(wù)更多、更廣泛客戶的要求。
3. 創(chuàng)新性 ，相對于傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)銀，具有相對創(chuàng)新性。銀行可以通過金融服務(wù)的創(chuàng)新，推陳出新個性化，多樣化的產(chǎn)品，來符合市場的需求。由于網(wǎng)絡(luò)的普及，銀行網(wǎng)銀的邊際傳播成本趨于0，所以相比于其他銀行渠道的擴(kuò)展，網(wǎng)銀給各大銀行提供了一個平等創(chuàng)新平臺。小銀行通過網(wǎng)銀創(chuàng)新，好的金融產(chǎn)品和服務(wù)可以超越網(wǎng)點(diǎn)少的束縛，將服務(wù)延伸到全球任何一個角落，提高銀行的品牌和價(jià)值。
4. 低成本 ，相較于銀行網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)銀行的成本十分低廉，其成本只占收入的 15% 到 20% 左右，而相比下網(wǎng)點(diǎn)銀行的成本占到收入的 60% 左右。

當(dāng)前，手機(jī)越來越普及。并且隨著 3G 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，手機(jī)硬件、軟件功能 / 性能越來越先進(jìn)，國內(nèi)外各大銀行紛紛提供手機(jī)網(wǎng)絡(luò)銀行，并受到網(wǎng)絡(luò)銀行用戶的青睞。作為網(wǎng)絡(luò)銀行的延伸，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)銀行的普及，使得網(wǎng)絡(luò)銀行在銀行的多渠道營銷平臺中越顯重要。

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渠道轉(zhuǎn)型中網(wǎng)絡(luò)銀行的重要性和現(xiàn)狀

當(dāng)前，國內(nèi)外銀行，正在進(jìn)行銀行渠道轉(zhuǎn)型的過程。特別是國內(nèi)的銀行，由于其銀行的商業(yè)化運(yùn)作過程起步較晚，目前還處在銀行渠道轉(zhuǎn)型的早期。下面是某國內(nèi)銀行和某西方商業(yè)銀行的收入來源圖：

圖 2. 某國內(nèi)和國外商業(yè)銀行利潤來源

從圖中，我們可以看出，西方商業(yè)銀行的收入比例多來源于金融增值服務(wù)—中間業(yè)務(wù)，而國內(nèi)商業(yè)銀行的收入來源多來源于利息差。其中，中間業(yè)務(wù)指銀行不需動用自己的資金，依托業(yè)務(wù)、技術(shù)、機(jī)構(gòu)、信譽(yù)和人才等優(yōu)勢，以中間人的身份代理客戶承辦收付和其他委托事項(xiàng)，提供各種金融服務(wù)并據(jù)以收取手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)，它與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)共同構(gòu)成商業(yè)銀行的三大業(yè)務(wù)類型。

當(dāng)前國內(nèi)商業(yè)銀行要扭轉(zhuǎn)局勢，提高中間業(yè)務(wù)收入，就必須進(jìn)行金融增值服務(wù)創(chuàng)新，而相對應(yīng)的銀行渠道就需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型。單獨(dú)的銀行渠道轉(zhuǎn)型是一個很大的課題，這里不多介紹，這里需要指出的是銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行平臺在渠道轉(zhuǎn)型策略中，扮演著至關(guān)重要的作用：

1. 分流網(wǎng)點(diǎn)客戶：傳統(tǒng)商業(yè)銀行，特別是國內(nèi)商業(yè)銀行，其網(wǎng)點(diǎn)成本較高昂，客戶多在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行非贏利性事務(wù)，比如查詢、轉(zhuǎn)賬等。這類網(wǎng)點(diǎn)多為勞動密集型服務(wù)機(jī)構(gòu)，而非知識密集型服務(wù)機(jī)構(gòu)。銀行要發(fā)展中間業(yè)務(wù)，就要釋放出網(wǎng)點(diǎn)資源，為合適的客戶提供服務(wù)，而非提供一些事務(wù)性的勞動密集型服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行，就是銀行分流客戶的主要渠道之一。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行經(jīng)營較好的商業(yè)銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行的柜面交易替代率高達(dá) 60%，而有的只是 30% 左右。在國外則比國內(nèi)好得多。
2. 柜面的延伸：網(wǎng)絡(luò)銀行作為銀行的渠道平臺，不僅僅是信息的發(fā)布和操作交易。它還是柜面的延伸，在虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺中把合適的金融服務(wù)推薦銷售給合適的客戶，為銀行創(chuàng)造價(jià)值。
3. 交叉銷售：所謂交叉銷售，是指：網(wǎng)絡(luò)銀行作為銀行的服務(wù)渠道，應(yīng)該和網(wǎng)點(diǎn)是相互集成，而不是相互獨(dú)立的兩個銀行服務(wù)渠道。網(wǎng)絡(luò)銀行能為客戶提供和網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的、一致體驗(yàn)的銀行服務(wù)。銀行客戶使用網(wǎng)絡(luò)銀行時，在操作一個服務(wù)的同時，網(wǎng)絡(luò)銀行可以很方便的推薦給用戶其他相關(guān)的感興趣的服務(wù)。另外，當(dāng)客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時，網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)該能夠清楚，網(wǎng)絡(luò)銀行中該客戶的消費(fèi)情況以及興趣點(diǎn)，達(dá)到渠道交叉銷售。
4. 零售平臺：西方商業(yè)銀行不少早已經(jīng)實(shí)行混業(yè)經(jīng)營，而中國 08年也開始了已經(jīng)試點(diǎn)經(jīng)營金融混業(yè)經(jīng)營?；鞓I(yè)經(jīng)營后銀行的服務(wù)將更加豐富，客戶不僅可以購買股票基金，也可以購買保險(xiǎn)等其他金融服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)就不僅僅是一個網(wǎng)絡(luò)的操作平臺，而是一個金融超市，客戶在網(wǎng)絡(luò)銀行上可以購買到銀行提供的各種金融服務(wù)和產(chǎn)品。

網(wǎng)絡(luò)銀行對商業(yè)銀行渠道轉(zhuǎn)型至關(guān)重要，而當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn)和現(xiàn)狀大大限制了它能產(chǎn)生的作用。特別在國內(nèi)商業(yè)銀行中，當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)銀行不能區(qū)分客戶的個性化需求、不能提供有針對性的服務(wù)，不能和網(wǎng)點(diǎn)渠道或其它渠道形成有效的集成和交叉銷售，其易用性差，柜面交易替代率較低。

下面將介紹 Web 2.0 的理念和技術(shù)，并介紹如何改進(jìn)當(dāng)前銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的現(xiàn)狀。

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Web 2.0 對網(wǎng)絡(luò)銀行的影響

隨著 Internet 發(fā)展進(jìn)入了 Web 2.0 時代，如在第一節(jié)介紹，Web 2.0在商業(yè)模式，和技術(shù)上都給現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用帶來了很大影響，對于銀行業(yè)也是如此。 Web 2.0推崇以用戶為中心，銀行的服務(wù)、資源等都應(yīng)該圍繞用戶，在合適的渠道，合適的時間，推薦合適的服務(wù)幫助合適的客戶，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)營銷和客戶營銷的目的。

在其他行業(yè) Web 2.0 的理念和應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛，如收索 Google 收索搜索 Google, Baidu 等，電子商務(wù)方面有 Ebay,TaoBao 等，社區(qū)有 Facebook, Youtube 等。相對于較保守的銀行業(yè)，Web 2.0的應(yīng)用則起步較晚，而且都只是一些簡單的社區(qū)等應(yīng)用。但 Web 2.0 給銀行網(wǎng)絡(luò)帶來的影響已經(jīng)越來越大。如 ING集團(tuán)美國某總裁說的那樣：不采用 Web 2.0 對銀行產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)比采用 Web 2.0 來的大得多。

1. 新的商業(yè)模式誕生。 Web 2.0 帶來的理念上的影響遠(yuǎn)比技術(shù)上的影響大得多，如淘寶 , Ebay 等 Web 2.0電子商務(wù)顛覆了傳統(tǒng)電子商務(wù)理念。在銀行業(yè)，伴隨著 Web 2.0 的開展，也必將帶來新的金融商業(yè)模式。下面是一些 Web 2.0理念與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)后產(chǎn)生的商業(yè)模式和服務(wù)。圍繞以用戶為中心的思想，銀行必能推陳出新出更多的符合市場需要的服務(wù)。
   • C2C 小額貸款

     傳統(tǒng)商業(yè)銀行，對客戶提供服務(wù)或貸款產(chǎn)品，是銀行是服務(wù)的唯一提供者，這是屬于典型的 B2C的業(yè)務(wù)模式。下面網(wǎng)站開展的業(yè)務(wù)，不屬于任何一個傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，它是對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，基于這個平臺，允許客戶和客戶之間非常方便的進(jìn)行小額貸款。這種 C2C 的銀行業(yè)務(wù)模式，是對 Web 2.0理念的很好應(yīng)用。試想，如果在企業(yè)與企業(yè)之間，可以直接互相拆借大額的資金而不通過銀行這個第三方的服務(wù)機(jī)構(gòu)，那就有可能產(chǎn)生 B2B 的銀行業(yè)務(wù)模式。

     不管是哪一種業(yè)務(wù)模式，Web 2.0 的理念已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺上對銀行的現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生了巨大的影響，銀行可以采用 Web 2.0 的理念和技術(shù)來提供更多、更好的增值服務(wù)，以留住優(yōu)質(zhì)客戶，否則新業(yè)務(wù)模式的產(chǎn)生即將會影響到銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的運(yùn)營和盈利。

     
     
     圖 3. zopa 小額貸款網(wǎng)上平臺
     
   • Google Map 上整合 FDIC 銀行網(wǎng)點(diǎn)信息

     下面這個網(wǎng)站結(jié)合了 FIDC 銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)，和 Google Map 進(jìn)行整合，提供了豐富的服務(wù)功能。客戶可以在這個應(yīng)用上通過查找郵編，城市和地址等查找 FIDC 銀行的網(wǎng)點(diǎn)。

     
     
     圖 4. bank-anywhere 網(wǎng)上平臺
     
2. 分走了客戶和資金。 Web 2.0 影響著各個行業(yè)，而由此影響銀行業(yè)。典型的例子是淘寶，Ebay等電子商務(wù)網(wǎng)站分走了大批的銀行客戶，而像支付寶等在線支付機(jī)構(gòu)，也帶走了大量銀行的資金和業(yè)務(wù)。隨著金融混業(yè)經(jīng)營的全面開展，銀行可以經(jīng)營其他業(yè)務(wù)，相同的其他機(jī)構(gòu)也可以經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，面對機(jī)遇的同時，銀行業(yè)也迎來了激烈的挑戰(zhàn)。前面介紹過，網(wǎng)絡(luò)銀行提供了一個相對公平的平臺，一個有創(chuàng)新性的銀行如果能夠推陳出新，不斷推出符合市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)，就能通過網(wǎng)絡(luò)銀行把產(chǎn)品和服務(wù)推向全世界，提高競爭力，這也給了一些小銀行重新瓜分市場的機(jī)會。所以對銀行來說，不進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銀行渠道轉(zhuǎn)型的后果是，散失越來越多的客戶，轉(zhuǎn)而被其他行業(yè)或公司搶走優(yōu)質(zhì)資源。
3. 客戶需求個性化。Web 2.0 帶來的是互聯(lián)網(wǎng)整個行業(yè)用戶體驗(yàn)的提高，而 Web 2.0的核心也是以用戶為中心。更加注重用戶為中心，就要區(qū)分客戶，區(qū)分客戶的種類，區(qū)分不同種類的客戶需求。像當(dāng)今的國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)銀行，給所有的網(wǎng)絡(luò)銀行客戶提供相同的服務(wù)和產(chǎn)品推薦，這樣是遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求。以用戶為中心，更加注重客戶需求的個性化，是 Web 2.0帶給銀行的一個挑戰(zhàn)，同時能真正做到滿足客戶需求個性化的網(wǎng)絡(luò)銀行也必能受到客戶的追捧。
4. 社區(qū)式理財(cái)。傳統(tǒng)的理財(cái)由銀行理財(cái)專員或客戶經(jīng)理向銀行客戶提供理財(cái)咨詢和服務(wù)，這是一種 B2C 的服務(wù)提供方式。 Web 2.0的發(fā)展，帶來的是用戶與用戶緊密聯(lián)系，用戶不僅是信息和服務(wù)的接收者，他們的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷感受也可以作為信息和服務(wù)的提供者，而往往這種信息和服務(wù)更加直接有效。
   
   圖 5. Wesabe 網(wǎng)絡(luò)理財(cái)平臺
   
   
   

   Wesabe 就是這樣的一個社區(qū)理財(cái)網(wǎng)站，在上面用戶可以信用卡理財(cái)，購物，還可以得到很多社區(qū)中相同需求用戶的推薦、幫助和評價(jià)。

5. 用戶體驗(yàn)。銀行要讓更多的客戶使用網(wǎng)絡(luò)銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行就必須具有高的用戶體驗(yàn)，但當(dāng)前大多銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行用戶體驗(yàn)都較差，主要表現(xiàn)在幾個方面：
   • 網(wǎng)站大多采用傳統(tǒng)方式展現(xiàn)，沒有豐富的展現(xiàn)方式，比如 Flash 。 Flash 視頻教學(xué)或服務(wù)介紹比數(shù)千字的文本來的更直接，用戶體驗(yàn)更好。
   • 刷新方式多為整個版面刷新，而采用 Web 2.0技術(shù)，刷新則可為局部刷新，而且也可以達(dá)到局部驗(yàn)證。局部驗(yàn)證無需用戶在填寫完數(shù)十個信息，提交后才發(fā)現(xiàn)其中填寫的錯誤，可以達(dá)到每天寫一個信息就校驗(yàn)并提示的效果。局部刷新，可以在用戶點(diǎn)擊網(wǎng)頁中其中一塊的請求后，僅僅刷新其相應(yīng)的網(wǎng)頁內(nèi)容，給用戶一個快速直接的操作反應(yīng)。
   • 可以集成更多用戶增值服務(wù)。比如，可以集成 Google Map 或 BaiDu Map 到銀行門戶中，與銀行網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合，提供豐富的支行地址、支行服務(wù)情況等信息。
   • 提供社區(qū)實(shí)施交流，方便用戶之間交流銀行服務(wù)以及理財(cái)經(jīng)驗(yàn)。
   • 提供在線人工服務(wù)。
6. 易用性和無障礙支持。很多客戶很少使用網(wǎng)絡(luò)銀行，原因是不知道如何使用。尤其是具有某些障礙的客戶，比如視弱，色盲等。除了功能外，現(xiàn)在一個產(chǎn)品是否易用漸漸成為客戶考慮是否購買產(chǎn)品的一個因素，而且越來越重要的因素。銀行提高網(wǎng)絡(luò)銀行的易用性和無障礙支持，也是 Web 2.0以用戶為中心的體現(xiàn)。易用性和無障礙支持主要體現(xiàn)在下面幾個方面：
   • 找不到感興趣的服務(wù)。用戶登錄網(wǎng)絡(luò)銀行主頁面時，和自己目的不相關(guān)的服務(wù)和內(nèi)容太多，而自己想要的服務(wù)和內(nèi)容卻不容易找到。作者支持過的國內(nèi)一家銀行客戶，其網(wǎng)絡(luò)銀行上用戶可進(jìn)行的交易很多，達(dá)數(shù)千個，但經(jīng)常被用戶使用的交易和服務(wù)卻只占總量的極小份額。這其中的一個主要原因就是用戶不容易找到自己感興趣的服務(wù)和交易。
   • 有障礙人士，很難順利訪問網(wǎng)絡(luò)銀行，并完成交易。當(dāng)前，很多國家和政府都強(qiáng)制銀行和一些政府機(jī)關(guān)單位的網(wǎng)站，要提供無障礙支持，所以是否具有無障礙支持，是金融機(jī)構(gòu)走向國際市場的一個必須條件之一。而且，如果客戶群中具有障礙的人士比例份額也較大，也會一定程度的影響銀行的業(yè)務(wù)。

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IBM 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行

IBMBTT 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行，是以用戶為中心的網(wǎng)絡(luò)銀行。從用戶角度看，IBM BTT 基于 Web 2.0的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行為用戶提供屬于自己的個性化網(wǎng)絡(luò)銀行平臺。用戶登錄網(wǎng)絡(luò)銀行后看到的操作界面可以根據(jù)自己的喜好定制，并且不同用戶的操作界面互不影響，用戶可以在自己的網(wǎng)絡(luò)銀行平臺上去訂閱自己感興趣的服務(wù)；從銀行產(chǎn)品和服務(wù)角度上看，IBM BTT 基于 Web 2.0的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行是“金融產(chǎn)品超市”，基于 Mashup技術(shù)，該平臺提供了集成各種第三方服務(wù)的能力，為終端用戶提供豐富的服務(wù)，提高了用戶體驗(yàn)；從銀行營銷角度看，IBM BTT 基于 Web 2.0的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行為銀行提供了營銷平臺，信息發(fā)布平臺，以及服務(wù)平臺。它和以往的網(wǎng)絡(luò)銀行不同，支持分類區(qū)分客戶，為不同的客戶在合適的時間提供合適的產(chǎn)品。在區(qū)分客戶的基礎(chǔ)上，更加了解客戶，并容易對客戶的興趣點(diǎn)進(jìn)行分析，便于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)營銷以及渠道互動銷售。在為客戶提供更好的服務(wù)的同時，為銀行創(chuàng)造了更多的利潤。下圖是 IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行架構(gòu)圖：

圖 6.IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行架構(gòu)圖

IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行具有下面的特性：

個性化與定制化

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)銀行，不管客戶是 VIP客戶還是普通客戶，不管客戶是股票型客戶還是保險(xiǎn)類客戶，每個用戶登錄進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行時，看到的界面都是一樣的，銀行提供的服務(wù)也是一樣的，甚至連推薦產(chǎn)品列表都是一樣。而在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)柜臺，早已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶分類，并為不同類別的客戶推薦合適的產(chǎn)品。

個性化的網(wǎng)絡(luò)銀行，是網(wǎng)點(diǎn)柜臺的延伸，可以在網(wǎng)絡(luò)銀行中區(qū)分不同客戶。每個客戶登錄進(jìn)系統(tǒng)后，根據(jù)自己注冊時的信息，生成不同的服務(wù)界面，并且銀行提供的服務(wù)列表都可以根據(jù)當(dāng)前客戶的興趣和能力量身定做。銀行為每個客戶推薦的產(chǎn)品列表也會有所區(qū)別。

圖 7. 傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)銀行


圖 8. BTT 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行

用戶在基于 Web 2.0 的個性化網(wǎng)絡(luò)銀行中，可以定制自己感興趣的服務(wù)，并且可以隨意定制界面布局，顏色，大小，位置等。使得網(wǎng)絡(luò)銀行完全符合自己的喜好和需要。

豐富的第三方服務(wù)

BTT 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行，基于 Widget 標(biāo)準(zhǔn)，可以很方便地集成很多第三方服務(wù)，如 Google Map，Yahoo Stock，天氣，財(cái)經(jīng)新聞等，并組合成 Mashup 應(yīng)用，為客戶提供更多的增值服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)。

如下圖所示， 以銀行代銷樓盤服務(wù)為例，左邊可以顯示是可供銷售的樓盤信息，右邊是 Google Map 服務(wù)和 Google街景服務(wù)，下面是貸款計(jì)算器服務(wù)。這幾個第三方服務(wù)，集成在一起組成了代銷樓盤服務(wù)。這樣的服務(wù)無疑比傳統(tǒng)的文字加圖片的描述，更加吸引用戶，也能為用戶提供更多的增值信息。

圖 9. 集成豐富的第三方服務(wù)

服務(wù)發(fā)布訂閱模式

IBMBTT 基于 Web 2.0的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行，所有的銀行服務(wù)都是基于服務(wù)發(fā)布訂閱模式，讓用戶訂閱感興趣的服務(wù)，而非傳統(tǒng)的強(qiáng)制查看模式。前者，用戶可以只看到自己感興趣的服務(wù)，而不會淹沒在銀行提供的成千上萬的服務(wù)當(dāng)中，而且根據(jù)用戶訂閱的服務(wù)內(nèi)容，以及用戶的基本信息，銀行還可以針對特定客戶的提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。后者強(qiáng)制查看模式，用戶永遠(yuǎn)都會被埋沒在眾多服務(wù)和信息當(dāng)中，從而最終失去使用網(wǎng)絡(luò)銀行的興趣。

圖 10. 服務(wù)發(fā)布訂閱模式示意圖

上圖左邊是一個服務(wù)列表，里面是從服務(wù)庫中選出的服務(wù)列表，這個登錄進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶可以訂閱這些服務(wù)，右邊的服務(wù)操作區(qū)是客戶訂閱的服務(wù)，客戶訂閱這些服務(wù)后，每次登錄進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行，都可以看見這些自己常用的服務(wù)，并且可以用標(biāo)簽的方式，方便的組織這些服務(wù)。

多服務(wù)窗口

當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)銀行，大多為單一窗口，而且是全局刷新，如果用戶在操作其中一個銀行服務(wù)的時候發(fā)生了網(wǎng)絡(luò)堵塞，就有可能會阻礙該用戶繼續(xù)訪問其他的銀行服務(wù)，這就猶如一條單車道的公路，發(fā)生堵車后，后面的車就不能再通過了?；?Web 2.0的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行，是多服務(wù)窗口，可以同時開幾個服務(wù)窗口，每個窗口都支持異步的并發(fā)操作，互不阻塞，這就猶如一條多車道的高速公路，讓客戶快捷方便的進(jìn)行服務(wù)操作。 IBM BTT 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行的多服務(wù)窗口特性極大提高了客戶體驗(yàn)。

圖 11. 服務(wù)發(fā)布訂閱模式示意圖

上圖是多服務(wù)窗口的示意圖，這個標(biāo)簽頁面中有兩個服務(wù)窗口，一個是 IBM 主頁，另外一個是銀行內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)銀行。這兩個服務(wù)可以在界面上同時使用，互不影響，并發(fā)工作的極大提高了效率。

新的開發(fā)模式

Web2.0 提倡以用戶為中心，產(chǎn)品和服務(wù)隨著用戶的需求和反饋不斷調(diào)整和改進(jìn)，所以倡導(dǎo)“永不發(fā)布版本 (Never Release)”，即沒有“正式版本”，但每次都是正式版本，做到真正的“隨需應(yīng)變”。 IBM BTT 基于 Web 2.0的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行，采用服務(wù)發(fā)布訂閱模式，而且每個用戶都可以定制化自己的網(wǎng)絡(luò)布局，調(diào)整位置，大小等。所以 BTT 基于 Web 2.0的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行的開發(fā)模式也是基于服務(wù)的開發(fā)模式。

圖 12. 給予服務(wù)的不斷改進(jìn)的開發(fā)模式

當(dāng)銀行開發(fā)人員開發(fā)出用戶需求的服務(wù)時，只要把它存放到服務(wù)庫中即可，不用去為該服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)銀行的布局、界面做調(diào)整；用戶每次從服務(wù)庫中訂閱服務(wù)，并把它添加到操作區(qū)，然后按照個人喜好定制布局、界面大小等。這種開發(fā)模式，讓銀行 IT人員更注重單個的服務(wù)開發(fā)，及時地響應(yīng)業(yè)務(wù)人員的金融創(chuàng)新需求，并可以持續(xù)不斷地進(jìn)行改進(jìn)，極大地提高了開發(fā)效率和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力。

多語言支持

網(wǎng)絡(luò)銀行，是銀行的一個重要渠道，它可以將銀行的服務(wù)和產(chǎn)品延伸到全世界，是銀行全球化競爭的重要渠道。所以網(wǎng)絡(luò)銀行的多語言支持至關(guān)重要。 BTT 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行支持多語言。

易用性

易用性對網(wǎng)絡(luò)銀行來說至關(guān)重要，直接關(guān)系著有多少的客戶會使用網(wǎng)絡(luò)銀行，或者能高效的使用網(wǎng)絡(luò)銀行達(dá)到自己的商業(yè)目的。網(wǎng)絡(luò)銀行，由于其辦公無人化的特性，所以客戶在使用的過程中會很容易造成使用問題，其中一個典型的問題是找不到自己所需要的服務(wù)。

BTT基于 Web 2.0的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行，支持個性化，為每個用戶盡可能屏蔽不感興趣的服務(wù)。每個用戶登錄進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行后，看到的都是屬于自己的網(wǎng)絡(luò)銀行，自己熟悉和喜好的界面布局和服務(wù)列表，讓用戶熟悉方便的使用。另外，BTT 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行支持多服務(wù)窗口，讓用戶能夠更快、更方便的使用網(wǎng)絡(luò)銀行。

為了讓更多的用戶能夠方便的使用網(wǎng)絡(luò)銀行，BTT 下一代網(wǎng)絡(luò)銀行在設(shè)計(jì)上考慮了多種用戶的使用習(xí)慣，提供了多種用戶界面選擇功能。 BTT 提供類似桌面操作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)銀行界面，如下圖所示：

圖 13. BTT XP 風(fēng)格網(wǎng)絡(luò)銀行

很多用戶，特別是不常上網(wǎng)的用戶，他們對操作系統(tǒng)比較熟悉，會經(jīng)常利用電腦操作日常軟件，但對基于瀏覽器的網(wǎng)絡(luò)銀行不是很熟悉，BTT 提供上圖所示的 XP 操作系統(tǒng)類似的界面操作方式，降低用戶學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銀行的學(xué)習(xí)曲線。

無障礙支持

網(wǎng)絡(luò)銀行的用戶，有一部分為有障礙人士，如色弱、色盲等，這些客戶也有很多是銀行的優(yōu)質(zhì)客戶，所以提供無障礙支持能夠讓網(wǎng)絡(luò)銀行更加普及。另外，銀行關(guān)注殘障人士，也是銀行博大的企業(yè)文化的體現(xiàn)，當(dāng)前很多國家和政府都強(qiáng)制銀行和一些政府機(jī)關(guān)單位的網(wǎng)站，也要求提供無障礙支持。

BTT 基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行支持無障礙訪問，支持全鍵盤操作，支持語音讀屏等。是符合 IBM 無障礙標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

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總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)銀行將成為銀行一個越來越重要的電子渠道，IBM BTT 基于 Web 2.0的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行，充分體現(xiàn)以用戶為中心的思想，為用戶帶來極具個性化的網(wǎng)絡(luò)銀行操作平臺，讓銀行了解每個客戶的潛在需求以實(shí)現(xiàn)完全的目標(biāo)營銷和客戶營銷；它便于集成豐富的第三方服務(wù)，從而提供豐富的客戶體驗(yàn)；它還支持服務(wù)發(fā)布 /訂閱模式，讓每個用戶都可以訂閱自己感興趣的服務(wù)，從而增強(qiáng)用戶的網(wǎng)銀粘合度。此外，還支持多語言、高易用性、以及無障礙支持等等。

新的技術(shù)帶來新的業(yè)務(wù)模式，新的業(yè)務(wù)創(chuàng)新也需要一個新的產(chǎn)品平臺。 BTT Web 2.0 能夠幫助您實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

基于 Web 2.0 的下一代網(wǎng)絡(luò)銀行